SCRM:傳統(tǒng)CRM與SCRM的模式對比

原標題：傳統(tǒng)CRM與SCRM的模式對比

在互聯(lián)網時代，基于社交媒體的新型社會化客戶管理（SCRM）得到了迅猛發(fā)展，展示了強大的營銷力量。通過對CRM與SCRM二種客戶關系管理模式的比較分析，探討 SCRM 新模式的特點與應用。

傳統(tǒng) CRM與SCRM的模式比較

1.傳統(tǒng)CRM的局限

傳統(tǒng)客戶關系管理和消費者之間是一種單向溝通，CRM 通過提高產品屬性提高消費者忠誠度以此鼓勵顧客重復購買，其重點就是對于消費者數(shù)據(jù)的管理，產品擁有方與消費者之間并不存在交流。顧客購買產品之后，通過積分等記錄消費者消費信息，隨后將其消費信息運用客戶分析（OA）系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)處理和分類，以便了解用戶需求，為消費者提供更好的服務。傳統(tǒng) CRM 根據(jù)客戶分類有效配置企業(yè)資源，優(yōu)化企業(yè)流程，但由于銷售導向、單向溝通和封閉運行，使得企業(yè)對客戶關系的管理受到了很大的局限性。

2.社交媒體的興起

近年來，社交媒體正成為企業(yè)與客戶相互交流的主要工具。企業(yè)通過 Facebook、Twitter、微博、微信、QQ 等社交網站建立企業(yè)賬號，就企業(yè)產品、服務與熱議話題等實現(xiàn)與客戶進行線上的相互交流。這種借助于社交媒體拉近企業(yè)與顧客之間的關系，培養(yǎng)并提高顧客的忠誠度，使得企業(yè)在研發(fā)產品、提高服務質量、建立品牌、掌握消費者需求變化、制定決策等方面更為迅速和有效。

據(jù)有關方面統(tǒng)計，至2012年，已有74%的企業(yè)利用社會化媒體來與消費者進行交流，65%的企業(yè)利用社會化媒體來回答消費者的問題，60%的企業(yè)利用社會化媒體來推出活動。2016年，麥當勞為贏得更多潛在顧客，聘請兩百人加強社交平臺信息的處理，加大了對社交平臺的投入。通過分析結果證實了社交平臺逐漸變成與消費者溝通的橋梁。它們通過這些渠道與消費者交流來洞悉消費者對于產品服務的看法與評價，并逐步找到了建立SCRM 新系統(tǒng)的路徑與方法。

3.傳統(tǒng)CRM 向SCRM 的發(fā)展轉變– 兩種模式的比較

伴隨著社交媒體的蓬勃發(fā)展，一種新型的客戶關系管理模式SCRM 也正逐漸浮出水面，它與傳統(tǒng)的CRM不是簡單的替代關系，而是CRM的延伸和發(fā)展。

在社交平臺與用戶交流過程中，并在社交平臺中提供高質量和高效率的服務從而贏得和保持顧客。可從以下4個方面來分析CRM 與SCRM 二種新老模式的差異：

（1）WHAT（流程內容）

在傳統(tǒng) CRM 系統(tǒng)的流程中，為了保證 CRM 的正常運行，CRM的設置必須以公司的利益和管理為前提，而 SCRM 卻將顧客作為側重點。

（2）WHERE（渠道）

傳統(tǒng) CRM 中的溝通渠道是既定的，通過電話溝通、實地拜訪等來維持客情關系；而 SCRM 中溝通渠道是隨著社交媒體的發(fā)展而不受地域限制的以顧客為導向的靈活渠道。

（3）WHY（動機緣由）

傳統(tǒng) CRM 通常被用來實現(xiàn)加快銷售速度、增加產品利潤從而全面提升企業(yè)利潤和競市場占有率；SCRM 則更注重企業(yè)與消費者之間的相互作用，提高消費者滿意度，提高消費者滿意度， 樹立產品品牌形象。

（4）HOW（方式）

傳統(tǒng)客戶關系管理的一般流程是企業(yè)向市場公布產品，消費者收取產品信息，然后自主選擇，屬于單方面交流；而社會化客戶關系管理，企業(yè)不僅是將產品呈獻給消費者，更多的是與消費者之間的相互溝通。

而中國移動傳統(tǒng)營業(yè)廳的用戶管理系統(tǒng)CRM只有用戶的基礎信息，是孤立的數(shù)據(jù)點，只能供查詢分析，無法與用戶產生連接與互動。以前傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶是一對一的交互關系，而隨著微信、ＱＱ等社交媒體的產生、影響日益廣泛，客戶之間、客戶與企業(yè)之間的關系日趨復雜，企業(yè)需要傾聽客戶、重視與客戶交流，企業(yè)需要從社會中大量的聲音中找到客戶真正的需求、意見等，以提高管理客戶的效率。這時，企業(yè)就需要一個適應這種趨勢的分析管理系統(tǒng)，從行色各異的社交用戶中尋找企業(yè)的目標群體。未來，隨著社交化的加速發(fā)展，客戶之間、客戶與企業(yè)之間、企業(yè)員工之間都需要實現(xiàn)社交化，以實現(xiàn)多渠道的無縫協(xié)作，而傳統(tǒng)的CRM難于適應這種變換。

因此營業(yè)廳需要重構全域用戶管理系統(tǒng)SCRM，以用戶為中心，連接全渠道客戶觸點，通過用戶管理平臺與用戶持續(xù)互動，沉淀用戶數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)平臺將數(shù)據(jù)價值變現(xiàn)，實現(xiàn)互動產生數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)優(yōu)化互動，助力營業(yè)廳在市場營銷、產品銷售、和客戶服務中的經營場景中實現(xiàn)數(shù)據(jù)化客戶運營。

微信作為國內活躍用戶量最大的社交平臺，已然成為品牌企業(yè)整合消費者和用戶私域流量的最佳場景。營業(yè)廳可以將微信作為與用戶連接的外部工具與橋梁，打通微信與企業(yè)內部系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)微信多賬號運營管理，構建營業(yè)廳內容營銷管理矩陣，持續(xù)激發(fā)用戶與品牌的互動和營銷業(yè)績轉化。